Figure Professionali
Professioni

Comunicatore pubblico, Comunicatrice pubblica

Addetto Ufficio Relazioni con il Pubblico

Il COMUNICATORE PUBBLICO realizza le attività necessarie per la comunicazione di una pubblica amministrazione. Gestisce la comunicazione esterna dell’ente, rivolta ai cittadini, ad altre amministrazioni e alle organizzazioni della società civile (imprese o associazioni),
organizzando il sistema informativo dell’amministrazione, pianificando le campagne comunicative e curando le relazioni con i cittadini. Garantisce i diritti di accesso ai servizi e di partecipazione ai procedimenti amministrativi, informando e orientando gli utenti attraverso sportelli e sistemi telematici, e ne raccoglie i feedback e/o gli eventuali reclami in un’ottica di migliorare i servizi e/o per correggere disfunzioni. Si occupa spesso anche della comunicazione interna, destinata al pubblico dei dipendenti e dei collaboratori.

Il COMUNICATORE PUBBLICO lavora nell’ambito dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico o di altre strutture pubbliche di comunicazione (sportelli polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli al cittadino, ecc.) e collabora con l’Ufficio Stampa.

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Figure di prossimità

Quali norme regolano la professione

L’organizzazione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico e l’attività delle figure professionali che operano nella comunicazione di una Pubblica Amministrazione sono disciplinate dalle seguenti norme:

Decreto Legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, "Razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell'articolo 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 42”, che istituisce l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e ne prevede l’obbligatorietà nelle amministrazioni pubbliche, nonché successive modifiche e integrazioni, tra cui Decreto Legislativo 30 marzo 2001, n.165, "Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche".

Legge 7 giugno 2000, n. 150, "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni" e successivo regolamento di attuazione, che delinea le funzioni del comunicare e dell’informare all’interno della Pubblica Amministrazione, attribuendo la prima all’URP e la seconda all’Ufficio Stampa e al Portavoce.

D.P.R. 21 settembre 2001, n. 422, “Regolamento recante norme per l'individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi”, che stabilisce i requisiti formativi del personale addetto alla comunicazione.

Direttiva 7 febbraio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica, “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, che delinea le funzioni degli organi di comunicazione e istituisce strumenti di coordinamento con gli organi di informazione.

La disciplina puntuale del lavoro del comunicatore pubblico è regolata dalla contrattazione collettiva del pubblico impiego (Legge 150/2000, art. 8), che delimita gli specifici profili professionali nei diversi comparti della pubblica amministrazione (attualmente, funzioni centrali, funzioni locali, istruzione e ricerca, sanità). Nel triennio 2016-2018, i CCNL Enti centrali, Enti locali e Sanità hanno definito i contenuti professionali di base per l’istituzione di nuovi profili professionali nell’ambito della comunicazione e separatamente dell’informazione, mentre il CCNL Istruzione e Ricerca ha previsto un’unica area professionale “Informazione e comunicazione”, delineandone le funzioni fondamentali.

Livello EQF

VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli accademici

Dove lavora? Ambienti e organizzazione

Il COMUNICATORE PUBBLICO lavora all’interno di Pubbliche Amministrazione di diversa natura. La tipologia di ente pubblico nel quale è impiegato definisce anche il contratto collettivo nazionale di riferimento.

All’interno della Pubblica Amministrazione il COMUNICATORE PUBBLICO lavora nell’ambito delle funzioni di comunicazione, come definite dalla Legge 150/2000 (distinzione tra comunicare e informare). L’ufficio di riferimento è pertanto, generalmente, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (ma può operare anche presso sportelli polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli al cittadino e altre strutture dedite alla comunicazione). L’organizzazione e denominazione delle figure professionali in enti con diverse funzioni e di diverso livello territoriale è caratterizzata da una grande variabilità.

La dimensione dell’ente è in genere determinante nel definire l’estensione delle funzioni del comunicatore pubblico e l’articolazione degli uffici. Gli enti pubblici si dotano per legge (Decreto Legislativo 29/1993) di un Ufficio Relazioni con il Pubblico per la comunicazione diretta con il pubblico, e di un Ufficio Stampa per i rapporti con la stampa e i giornalisti, i cui addetti devono essere giornalisti iscritti all’ordine. In enti particolarmente piccoli le due funzioni possono essere accorpate (e accorpate talvolta anche con le funzioni di segreteria) e la medesima figura professionale può occuparsi di entrambe. Le figure direttive in ambito comunicativo coordinano in ogni caso l’attività degli Uffici Relazioni con il Pubblico e degli Uffici Stampa. 

Nelle amministrazioni locali di piccole dimensioni, per meglio ottimizzare le loro funzioni, gli uffici stampa, così come gli uffici per le relazioni con il pubblico, possono essere costituiti in forma consorziata tra enti locali che raggruppino una popolazione residente non inferiore a 25.000 unità (Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica DIRETTIVA 7 febbraio 2002).

Quali sono le condizioni di lavoro?

Il COMUNICATORE PUBBLICO è generalmente un dipendente a tempo indeterminato che affianca il RESPONSABILE ALLA COMUNICAZIONE PUBBLICA dell’Ente. L’unità organizzativa in cui opera di solito è sottoposta alla direzione da cui dipendono anche le altre funzioni comunicative e informative (es. Ufficio Stampa), con le quali è necessario collaborare .

Il COMUNICATORE PUBBLICO è un dipendente pubblico appartenente al livello funzionariale più alto, per il quale è richiesto il possesso della laurea.

Talvolta il COMUNICATORE PUBBLICO può essere un consulente esterno, chiamato dagli enti locali che non hanno personale adibito interno. L’utilizzo di consulenti esterni è tuttavia più frequente per l’Ufficio Stampa che per l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Il COMUNICATORE PUBBLICO lavora a tempo pieno cinque giorni alla settimana, ma l’orario o i giorni possono subire variazioni in occasione di iniziative/eventi particolari e/o nel caso di emergenze (per esempio, disastri naturali, emergenze sanitarie, ecc.). La gestione di queste ultime richiede la presenza fisica del comunicatore.

Attività e competenze

ATTIVITÀ

COMPETENZE

Organizza il sistema informativo

  • raccogliendo e organizzando le informazioni in entrata dai diversi servizi/uffici
  • predisponendo materiale informativo sui servizi dell’ente
  • realizzando depliant, opuscoli e altro materiale cartaceo e rendendolo disponibile al pubblico (per es. attraverso l’utilizzo di bacheche)
  • gestendo il sito/portale internet e i sistemi elettronici di informazione self-service
  • curando la comunicazione social, attraverso l’aggiornamento e l’inserimento di notizie sul profilo facebook, twitter, ecc.
  • istruendo il personale degli sportelli sulle informazioni e sull’assistenza diretta da fornire agli utenti
  • tenendo l'archivio informativo (immagini, registrazioni audio/video)
  • occupandosi del coordinamento tra le attività comunicative dell’URP e dell’Ufficio Stampa

Garantisce i diritti di accesso ai servizi da parte dei cittadini

  • pianificando il servizio di consulenza, orientamento e assistenza attraverso gli sportelli
  • facilitando il reperimento delle informazioni su servizi, prestazioni e modalità di erogazione
  • favorendo la semplificazione dei linguaggi tecnici e amministrativi
  • progettando iniziative di comunicazione, per assicurare ai cittadini la conoscenza delle normative, dei servizi e delle strutture aziendali
  • fornendo informazioni all'utenza sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti

Gestisce la relazione con l’utente

  • recependo e gestendo i reclami formali, attraverso l’apertura di un’istruttoria
  • trasmettendo agli uffici competenti i reclami e consigliando eventualmente correzioni
  • predisponendo strumenti per la rilevazione della qualità percepita dei servizi (customer satisfaction), come questionari e valutazioni, anche online
  • rilevando il grado di soddisfazione degli utenti e suggerendo miglioramenti dei servizi in funzione delle disfunzioni/esigenze rilevate

Cura le relazioni esterne dell’ente

  • occupandosi dei rapporti con altre amministrazioni pubbliche del territorio o su livelli territoriali diversi
  • gestendo i rapporti con le associazioni di cittadini e le organizzazioni del Terzo Settore;
  • concedendo a organizzazioni di varia natura il patrocinio dell’ente, ovvero l’apposizione del marchio dell’ente pubblico, per lo svolgimento di eventi o iniziative di particolare interesse attinenti alle attività svolte dall’ente
  • utilizzando la newsletter per aggiornare gli stakeholder

Cura l’immagine pubblica dell’ente

  • pianificando e realizzando campagne comunicative;
  • organizzando convegni, conferenze, congressi e altri eventi nazionali o internazionali
  • progettando e realizzando il piano comunicativo per la partecipazione a eventi particolari
  • elaborando pubblicazioni e curando/supervisionando le pubblicazioni prodotte da altri uffici
  • gestendo le attività di marketing istituzionale e strategico
  • supportando i servizi e gli uffici dell’ente nell’elaborazione di materiale informativo e comunicativo
  • supportando il vertice dell’ente nelle relazioni istituzionali e curandone eventualmente il cerimoniale

Si occupa della comunicazione di crisi e supporta il crisis management dal punto di vista comunicativo

  • informandosi sui dettagli della crisi e del piano operativo di gestione della stessa
  • elaborando i messaggi necessari per comunicare l’emergenza al pubblico
  • predisponendo la diffusione elettronica e non della comunicazione di crisi
  • comunicando di persona con i giornalisti e con il pubblico se necessario

Gestisce la comunicazione interna

  • organizzando lo scambio di informazioni tra gli uffici
  • pianificando la comunicazione tra organi direttivi e dipendenti, attraverso l’invio di fogli notizie, email e informative
  • controllando il corretto funzionamento dei canali di informazione, il rispetto dei tempi e l’efficacia degli strumenti
  • contribuendo allo sviluppo e alla diffusione di un’identità/cultura aziendale
  • coordinando il piano di comunicazione interna con gli obiettivi della comunicazione esterna
  • favorendo la semplificazione dei linguaggi e la comprensione tra i diversi soggetti interni all’ente
  • organizzando e pubblicando i contenuti delle reti intranet

Quali conoscenze è necessario avere?

Conoscenze specialistiche

  • Psicologia della comunicazione
  • Teorie e delle tecniche della comunicazione pubblica
  • Teorie e tecniche dei nuovi media
  • Tecnologia dell’informazione
  • Tecnologie per la comunicazione
  • Analisi dei contesti organizzativi nei e per i quali opera
  • Metodologie di rilevazione efficacia/gradimento
  • Organizzazione e cultura dell’Amministrazione Pubblica
  • Normativa di riferimento sull’informazione
  • Normative in materia di tutela della Privacy
  • Normative in materia di comunicazione pubblica
  • Diritto amministrativo

Conoscenze generali

  • Lingua italiana
  • Lingua Inglese
  • Elementi di marketing
  • Teorie e modelli di project e team management
  • Informatica di base
  • Lingue straniere
  • Strumenti e tecniche di ricerca
  • Strumenti e tecniche di redazione testi
  • Metodologia della ricerca sociale
  • Sociologia della comunicazione

Che cosa deve saper fare?

Abilità specialistiche principali

  • Applicare tecniche di progettazione di prodotti per la comunicazione (slide, brochure, newsletter, ecc.)
  • Utilizzare strumenti informatici di gestione delle informazioni
  • Utilizzare editor di testi
  • Applicare tecniche di content management
  • Applicare tecniche di gestione dei social media
  • Applicare tecniche di scrittura creativa
  • Applicare tecniche e strumenti di comunicazione promozionale e pubblicitaria
  • Applicare metodi e tecniche di comunicazione differenziata in base al target
  • Applicare metodologie di definizione e gestione dei piani di comunicazione
  • Applicare tecniche di gestione della crisi
  • Applicare tecniche di gestione dei procedimenti amministrativi
  • Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
  • Applicare tecniche di ascolto attivo
  • Applicare tecniche di public speaking
  • Applicare tecniche di comunicazione verbale e non verbale

Abilità generali principali

  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
  • Utilizzare le lingue straniere (almeno l’inglese)
  • Applicare strumenti di project management
  • Utilizzare tecniche e strumenti di gestione economica di un progetto
  • Applicare tecniche di monitoraggio del piano di lavoro
  • Applicare strumenti di lavoro di gruppo e gestione di team

Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare?

Autocontrollo-Gestione dello stress

Autocontrollo-Gestione dello stressmantenere un adeguato controllo emotivo, essere consapevoli dei propri punti di forza e debolezza, dei propri valori e obiettivi, mantenere la concentrazione anche sotto pressione o in situazioni incerte o impreviste

Collaborazione-Cooperazione

lavorare in modo costruttivo e in sinergia per il raggiungimento degli obiettivi comuni, condividere progetti, informazioni e risorse

Consapevolezza organizzativa

prestare attenzione ai segnali, ai cambiamenti e agli output che giungono dal contesto organizzativo; intuire evoluzioni e sviluppi; ascoltare e riconoscere le tendenze strategiche in atto

Creatività

ricercare soluzioni originali ed efficaci, approcciare in modo creativo i problemi di lavoro, tentare soluzioni non convenzionali, sviluppare un ambiente favorevole all’innovazione

Determinazione nell’agire

decidere con prontezza, anche a fronte di informazioni scarse e/o indefinite, nell’ambito delle responsabilità assegnate

Flessibilità-Adattabilità

modificare comportamenti e schemi mentali in funzione delle esigenze del contesto lavorativo, sapersi adattare ai cambiamenti e alle emergenze, lavorare efficacemente in situazioni differenti e/o con diverse persone o gruppi

Orientamento al cliente/utente

anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso

Orientamento all’innovazione e al cambiamento

essere aperti a idee e approcci nuovi, saper individuare e cogliere le opportunità, non temere l’errore ma piuttosto viverlo come un’occasione di apprendimento e miglioramento

Propensione all’ascolto e al dialogo

essere disponibili all’ascolto e all’interazione col pubblico

Percorso formativo formale

Per diventare COMUNICATORE PUBBLICO è necessario superare apposito concorso pubblico. Trattandosi di un funzionario appartenente all’area di inquadramento più elevata (area C per il comparto Funzioni centrali, area D per i comparti Funzioni locali, Sanità, Istruzione e Ricerca) è necessario il possesso almeno del titolo di laurea triennale.

Percorso formativo consigliato

Si consiglia di conseguire la laurea magistrale in Scienze della Comunicazione o lauree assimilate. Generalmente i concorsi richiedono un titolo di laurea magistrale. Inoltre, non è raro che anche laddove sia richiesto un titolo triennale sia comunque riconosciuto un punteggio supplementare alla laurea magistrale, così come ad eventuali altri titoli formativi, per es. master in comunicazione.

Come si sviluppa la carriera?

Il COMUNICATORE PUBBLICO rappresenta una figura di ingresso che, attraverso il consolidamento dell’esperienza e una profonda conoscenza dell’Ente può diventare Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico o delle Relazioni Esterne o ancora lavorare nelle eventuali altre funzioni di comunicazione presenti nell’Ente. Essendo Enti Pubblici si accede alla professione attraverso concorso pubblico.

 

Informazioni

Volumi

  • De Leonardis O.,2001, Le istituzioni. Come e perché parlarne, Carocci
  • Marini R., 2003, Mass media e discussione pubblica, Laterza
  • A. Rovinetti, 2007, La comunicazione pubblica. Sapere & fare, Il sole 24 ore.

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